STUDI KASUS DI KOPERASI PRIMER KEPOLISIAN RESOR KOTA MOJOKERTO: PENGAMATAN VARIABEL KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Keywords:
kualitas layanan, persepsi harga, kepuasan pelangganAbstract
Kepuasan Pelanggan merupakan faktor penting dalam kemajuan dan pengembangan suatu usaha di bidang retail maupun jasa. Pelanggan yang puas berpotensi untuk loyal dan berminat membeli ulang. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya seperti kualitas layanan dan persepsi harga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Primer Kepolisian Resor Kota Mojokerto. Teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik random sampling dan populasi di penelitian ini berjumlah 575 anggota koperasi dengan jumlah responden sebanyak 130 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengukuran tanggapan responden terhadap kuesioner dengan menggunakan delapan jenjang skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Koperasi Primer Kepolisian Resor Kota Mojokerto. Persepsi harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Variabel bebas yang berpengaruh dominan adalah persepsi harga.
References
Akmal, Risyad. 2017. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Jenderal Soedirman.
Bates, John. E. G., & D. Hoffman. 1999. Managing service marketing: Text and readings. The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher. Orlando.
Darmawan, D. 2009. Pemasaran Jasa. IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Darmawan, D. 2010. Manajemen Pemasaran. IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Darmawan, D. 2019. Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75-88.
Darmawan, D. & J. Gatheru. 2021. Understanding Impulsive Buying Behavior in Marketplace, Journal of Social Science Studies, 1(1), 11-18.
Djati, S. Pantja & D. Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 48-59.
Djazilan, M. S. & D. Darmawan. 2021. The Effect of Religiosity and Technology Support on Trust in Sharia Banking in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 2(2), 7-18.
Fared, M. A., D. Darmawan, & M. Khairi. 2021. Contribution of E-Service Quality to Repurchase Intention with Mediation of Customer Satisfaction: Study of Online Shopping Through Marketplace, Journal of Marketing and Business Research, 1(2), 93-106.
Fatmawati, A, & E. Soliha. 2017. Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Matic “Honda”. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 10(1), 1-20.
Gronlund, N. E., & R. L. Linn. 1990. Measurement and evaluation in teaching (6th ed). Macmillan. New York.
Gunawan, A., Yuliana, D. Darmawan, & S. Arum. 2012. Manajemen Terapan dan Bisnis, Spektrum Nusa Press, Jakarta.
Hair, J. F. Jr., R. E. Anderson., R. L. Tatham., & W. C. Black. 2006. Multivariete Data Analysis, 6th ed. Engelwood Cliffc: NJ Prentice Hall.
Hariani, M. & E. A. Sinambela. 2020. The Effect of Price Perception, Service Quality, and Product Diversity on Superindo Customer Loyalty in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 1(1), 29-36.
Hariani, M., S. Arifin & Y. R. Al Hakim. 2021. The Effect of Perceived Service Quality and Price on Hotel Service User Satisfaction In Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 19-24.
Irfan, M. & A. R. Putra. 2021. Relationship between Service Quality of Building License and Community Satisfaction, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 11-18.
Iskandar, M. & D. Darmawan. 2003. Strategi Pemasaran. IntiPresindo Pustaka, Bandung.
Issalillah, F., D. Darmawan & R. K. Khayru. 2021. Social Cultural, Demographic and Psychological Effects on Insurance Product Purchase Decisions, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 1-10.
Juniantara, I. M. A, & Sukawati, T. G. R. 2018. Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen, 7(11), 5955-5982.
Kotler, P. & K. L. Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Indeks. Jakarta.
Khayru, R.K. 2021. Opinions about Consumer Behavior during the Covid-19 Pandemic, Journal of Social Science Studies, 1(1), 31-36.
Khayru, R.K. & F. Issalillah. 2021. Study on Consumer Behavior and Purchase of Herbal Medicine Based on The Marketing Mix, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 1-14.
Kukar-Kinney, M., Ridgway, N. M., & Monroe, K. B. 2012. The role of price in the behavior and purchase decisions of compulsive buyers. Journal of Retailing, 88(1), 63-71.
Kurniawan, Y., E. Retnowati, D. Darmawan, N. S. Wisnujati & A. Hardianingsih. 2021. The Influence of Economic Income Level and Knowledge on Students' Consumption Level, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 25-34.
Lubis, A.S, & N. R. Andayani. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(2), 232-243.
Mardikaningsih, R. 2017. Manajemen Bisnis Ritel. Metromedia, Surabaya.
Mardikaningsih, R. 2021. Pencapaian Kepuasan Pelanggan pada Jasa Pengiriman Barang melalui Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Pelayanan, Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64-73.
Mardikaningsih, R & S. Arifin. 2021. Study on Education Level and Consequences of Licensing and Interest in Making Small Business Licensing, Journal of Social Science Studies, 1(1), 19-24.
Masitoh, D., D. Darmawan & E. A. Sinambela. 2017. The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch. Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.
Maskuri, M. A. 2017. Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Bahan Terhadap Kepuasan Konsumen Muara Krispi Di Jakarta. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 19(3), 213-226.
Noor, Fahtira Virdha. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu). Skripsi. IAIN Bengkulu.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer. McGraw-Hill Education. Singapore.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL.: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64 (1).
Peter, P.P. & J.C. Olsen. 2010. Consumer Behaviour and Marketing Strategy, 9th ed., McGraw-Hill International Edition, Singapore
Pungnirund B. 2013. The Influences of Marketing Mix on Customer Purchasing Behavior at Chatuchak Plaza Market. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 7 (8), 2373–2375.
Purnamasari, E., D. Darmawan, & D. Baskara. 2002. Bauran Pemasaran dan Kualitas Layanan serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Manajemen, 3(1), 34-46.
Putra, A. R. 2020. Consumer Preferences for Processed Chicken Products in Mojokerto City, Journal of Science, Technology and Society, 1(2), 9-14.
Retnowati, E., D. Darmawan., R. Mardikaningsih., & E. A. Sinambela. 2021. Pengaruh Pencapaian Kepuasan Konsumen Rumah Makan Berdasarkan Kesan Kualitas Produk dan Harga. Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, 4(2), 1382-1389.
Schiffman, Leon, & L. L. Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. PT. Indeks. Jakarta.
Shahroudi., Kambiz & Seyedeh Safoura Naimi. 2015. The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case Study: Consumer of Hygiene Products). International Journal of Engineering Innovation & Research,3(1), 2277-5668.
Sinambela, E. A. D. Nurmalasari, D. Darmawan, & R. Mardikaningsih. 2021. The Role of Business Capital, Level of Education, and Technology in Increasing Business Income, Studi Ilmu Sosial Indonesia, 1(1), 77-92.
Tong, David Yoon Kin., Kim Piew Lai, & Xue Fa Tong. 2012. Ladies’ Purchase Intention during retail shoes sales promotions. International Journal of Retail and Distribution Management, 40(2), 90-108.
Yang, C. G., Y. Huang, K. H. Yang, & S. G. Lee. 2014. Marketing Strategy on Social Commerce Based upon Marketing Mix. SOP Transactions on Marketing Research, 1(1),62-76.
