ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS LONTAR SURABAYA
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi, kepuasan pasien, puskesmasAbstrak
Organisasi pelayanan kesehatan yang salah satunya yaitu puskesmas diharapkan dapat mewujudkan kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Untuk itu penting melakukan pengkajian lebih mendalam terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis dampak kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Lontar Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif atau hubungan fungsional. Sebanyak 50 pasien akan menjadi sampel di penelitian ini. Pasien ini pernah berobat dan dirawat di puskesmas tersebut. Sumber data yang digunakan yaitu data primer yang langsung diperoleh dari sumber utamanya yaitu para pasien. disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dengan hasil signifikan. Fasilitas dapat memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dengan hasil signifikan. Lokasi dapat memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dengan hasil signifikan. Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi secara simultan dapat memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien dengan hasil signifikan.
Referensi
Ahmady, A. E., M. Pakkhesal., A.H. Zafarmand., & H.A. Lando. 2015. Patient Satisfaction Surveys in Dental School Clinics: a review and comparison, Journal of Dental Education, 79(4), 388-393.
Aladwan, M. A., H.S. Salleh., M.M. Anuar., H. Alhwadi., & I. Almomani. 2021. The Relationship Among Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: case study in Jordan Mafraq hospital, Linguistics and Culture Review, 5(3), 27-40.
Al-Damen, R. 2017. Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction Case of Al-Bashir Hospital, International Journal of Business and Management, 12(9), 136-152.
Amalia. F.R. 2022. The Effect of Location, Service Quality, Product Quality, and Product Diversity on Consumer Satisfaction, Journal of Marketing and Business Research, 2(2), 83-94.
Asnawi, A. A., & Z. Awang. 2018. Influence of Hospital Image and Service Quality on Patients’ Satisfaction and Their Loyalty Intention, International Journal of Accounting, Finance and Business, 3(2), 105-118.
Belaid, H., A. Bouchenafa., A. Barich., & B.K. Maazouzi. 2015. The Quality of Health Services in BECHAR Public Hospital Institution, International Journal of Social Sciences, 4(2), 1-14.
Chahal, H., & N. Kumari. 2010. Development of Multidimensional Scale for Healthcare Service Quality (HCSQ) in Indian context, Journal of Indian Business Research, 2(4), 230-255.
Cham, T. H., L. Yet Mee., & A. Nai-Chiek. 2014. A Study of Brand Image, Perceived Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioral Intention among the Medical Tourists, Global Journal of Business and Social Science Review, 2(2), 32-43.
Choi, K.S., H. Lee., C. Kim., & S. Lee. 2005. The Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationship in South Korea: Comparisons across gender, age, and types of service, The Journal of Services Marketing, 19 (3), 140-149.
Darmawan, D. 2010. Kualitas Layanan dan Bauran Pemasaran serta Pengaruhnya terhadap Perluasan Pembelian Nasabah. Metromedia Surabaya.
Darmawan, D., F. Issalillah, R.K. Khayru, A.R.A. Herdiyana, A.R. Putra, R. Mardikaningsih & E.A. Sinambela. 2022. BPJS Patients Satisfaction Analysis Towards Service Quality of Public Health Center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124-131.
Djaelani M., & D. Darmawan. 2021. Analisis Persepsi Kualitas Layanan Kapal Feri. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 2(1), 22-25.
Essiam, J. O. 2013. Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare Delivery empirical evidence from patients of the outpatient department of a public university hospital in Ghana, European Journal of Business and Management, 5(28), 52-59.
Ernawati, E. & D. Darmawan. 2017. Korelasi Lokasi dan Promosi dengan Keputusan Pembelian Rumah Subsidi, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 1-7.
Fahmi, I. 2012. Manajemen Pemasaran. Alfabeta, Bandung.
Faiturohmi, R., & A. Pramudyo. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tempel I Sleman, Prima Ekonomika, 2 (2), 81-99.
Gilligan, C., & R. Lowe. 2018. Marketing and Healthcare Organizations. CRC Press.
Hakiki, O. A. M. & Y. R. Al Hakim. 2022. Pengaruh Lokasi, Varian Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Rumah Makan Wong Solo), Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 11-20.
Handoyo, D. 2021. The Effect of Corporate Image, Location, Price and Service Quality on Customer Satisfaction of J&T Express Delivery Services, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 25-38.
Hariani, M., S. Arifin & Y. R. Al Hakim. 2021. The Effect of Perceived Service Quality and Price on Hotel Service User Satisfaction in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society, 2(1), 19-24.
Heizer, J., & Render. 2015. Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan, edisi 11. Salemba Empat, Jakarta.
Hoffman, K.D. & J.E. Bateson. 2002. Fundamentals of Marketing of Services: Concepts, strategies and cases, Cengage Learning Editores.
Issalillah, F. 2021. Pandemic Covid 19, Social Psychology, and Pregnancy: Relatedness and Analysis. Journal of Social Science Studies, 1(1), 1-10.
Juhana, D., E. Manik., C. Febrinella., & I. Sidharta. 2015. Empirical Study on Patient Satisfaction and Patient Loyalty on Public Hospital in Bandung, Indonesia, International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
Kessler, D. P., & D. Mylod. 2011. Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273.
Khairi, M. & D. Darmawan. 2021. The Relationship Between Destination Attractiveness, Location, Tourism Facilities, And Revisit Intentions, Journal of Marketing and Business Research, 1(1), 39-50.
Khayru, R.K. & F. Issalillah. 2022. Service Quality and Patient Satisfaction of Public Health Care, International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology, 1(1), 20 – 23.
Kotler, P., & K.L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th edition. Pearson Education, United States:
Leebov, W., M. Vergare. & G. Scott. 1990. Patient Satisfaction: A Guide to Practice Enhancement. Practice Management Information, Medical Economics Book.
Masruroh, S. 2021. Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan, Keragaman Produk dan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Bandara Motor Brangkal Mojokerto. Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 43-54.
Mardikaningsih, R., E. A. Sinambela, & D. Darmawan. 2021. Upaya Membantu Masyarakat Menekan Penyebaran Covid-19 Melalui Pembagian Hand Sanitizer dan Masker di Pasar Manukan Kulon Surabaya, Jurnal Pendidikan, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat, 1(1), 9-18.
Mardikaningsih, R. 2021. Pencapaian Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang Melalui Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 64-73.
Mardikaningsih. R., E. A. Sinambela., D. Darmawan., S. Arifin., & A. R. Putra. 2022. Bakti Sosial dengan Pembagian Sembako Kepada Masyarakat Miskin di Kota Surabaya. Journal of Social Responsibility Projects by Higher Education Forum, 2(3), 127−130.
Masitoh, D., D. Darmawan & E. A. Sinambela. 2017. The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch, Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.
Masnawati, E., & D. Darmawan. 2023. Pengaruh Lokasi, Akreditasi dan Biaya Kuliah terhadap Niat Memilih Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya, Journal on Education, 6(1), 1326-1336
Meutia, R., & P. Andiny. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Langsa Lama, Jurnal Niagawan, 8(2), 121-130.
Mongkaren, S. 2013. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi, 1(4), 493-503.
Mufrizal1, M., Warjio., & B. Hartono. 2022. Pengaruh Fasilitas dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur, Perspektif, 2(1), 35-41.
Mummalaneni, V., & P. Gopalakrishna. 1995. Mediators vs. Moderators of Patient Satisfaction. Marketing Health Services, 15(4), 16.
Nuraini, R., D. Darmawan, R. Mardikaningsih, M. Hariani, & S. N. Halizah. 2022. Keberlanjutan Kelestarian Lingkungan: Peran Kunci Lokus Kendali Internal dan Wawasan Lingkungan Dalam Mendorong Perilaku Pro-Lingkungan. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 3(3), 116-122.
Nurwijayanti, P. 2021. Pengaruh Citra Toko, Kualitas Layanan, Kelompok Acuan dan Gaya Hidup terhadap Loyalitas Pelanggan Swalayan Sanrio di Kota Mojokerto, Jurnal Ilmu Manajemen, 2(1), 1-10.
Pambudy, A.P. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Dukun Gresik, Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen. 1(1), 11-21.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml., & L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml., & L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (10), 12-40.
Pohan, I.S. 2015. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Ramadhoni, Z. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Varian Produk, Harga, Endorser dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Ayam Geprek Bensu Mojokerto, Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 9-20.
Retnowati, E., U. P. Lestari, R. Mardikaningsih, E. A. Sinambela, D. Darmawan, A. R Putra, & S. Arifin. 2021. The Effect of Packaging, Product Variance, and Brand Equity on Nutella Consumer Trust. Asian Journal of Management, Entrepreneurship and Social Science, 1(1), 169-180.
Sigit, K.N., & M. Syaqiq. 2021. Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Limpung Batang, Jurnal Litbang Kota Pekalongan, 19(2), 123-126.
Sigita, D. S. & Y. R. Al Hakim. 2022. The Effect of Service Quality, Digital Marketing and Brand Image on Customer Satisfaction, Studi Ilmu Sosial Indonesia, 2(2), 59-72.
Sihombing, I., & N.A.B. Sinulingga. 2020. Effect of Service Quality, Facilities and Location on Patient Satisfaction in RSU Sari Mutiara Lubuk Pakam, Journal of Economics and Business,1 (1), 53-65.
Tjiptono, F. 2012. Sevice Management: Mewujudukan Layanan Prima. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F., & G. Chandra. 2000. Service, Quality and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.
Wang, Y., & H.P. Lo. 2002. Service Quality, Customer Satisfaction and Behaviour Intentions: Evidence from China’s Telecommunication Industry, Info, 4(6), 50-60.
Wiyandarini, G. & R. Mardikaningsih. 2021. Studi Kasus di Koperasi Primer Kepolisian Resor Kota Mojokerto: Pengamatan Variabel Kualitas Layanan dan Persepsi Harga serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pendidikan, Penelitian, dan Pengabdian Masyarakat, 1(2), 45-56.
Zamil, A., A. Areiqat., & N. Tailakh. 2012. The Impact of Health Service Quality on Patients’ Satisfaction over Private and Public Hospitals in Jordan: A Comparative Study, International Journal of Business and Social Science, 4(1), 123-137.
